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    22
    giu.
    2006

    Libero diario di uno stillicidio

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    Se siete titolari di un abbonamento ADSL che non vi crea problemi, leggete quanto segue con serenità e allegria; in caso contrario, sorridete ugualmente: non siete soli nella sventura!E' il mio diario di un lento stillicidio, che mi avrebbe portato alla follia se non avessi l'autoironia necessaria per fare di una crisi di nervi motivo di ilarità.Giorno dopo giorno, settimana dopo settimana, per arrivare allo sfinimento. Ci tengo a precisare che tutto quanto ho descritto è accaduto esattamente come riportato, e nella maggior parte dei casi ho i colleghi di ufficio come testimoni! Orsù, non ci resta che ridere!

    19 Maggio 2006
    Un bel pacco fa la sua presenza sul tavolo del salone: che ci sarà mai? Non è una sorpresa, il dono era atteso: data e ora erano noti da giorni, come la nascita di un bambino programmata tramite parto cesareo. Il modem funziona, manca ovviamente la portante, ma non ho ricevuto alcuna email che mi confermasse l’attivazione dell’abbonamento, per cui resto tranquillo e paziente ad aspettare.
    Giusto per scrupolo di coscienza verifico sull’apposito sito del gestore lo stato di attivazione , che viene appunto definito “in corso di attivazione”. E’ venerdì, ho pazientato 36 anni per avere l’ADSL, un fine settimana passerà senza danni irreversibili.
    22 Maggio 2006
    Per curiosità verifico sul sito del gestore lo stato dell’abbonamento: ancora “in corso di attivazione”. Effettuo analoga verifica tramite servizio vocale automatico, per fortuna con uguale risposta: fidarsi è bene, non fidarsi è decisamente meglio.
    23 Maggio 2006
    Sono un attimo confuso: per puro caso ho scoperto tramite web che la mia linea ADSL è attiva dal 19/05. Strano, fino a ieri risultava inattiva. Poco male, sono entusiasta: perdere 4-5 giorni non è la fine del mondo. Installo il modem, seguo passo passo la procedura di configurazione invatami dal gestore. Delusione: la portante è assente, ogni tentativo di navigare va ovviamente a vuoto. Faccio la mia prima telefonata al call center: un menu da seguire, una voce registrata che mi spiega dettagliatamente tutti i controlli preliminari da fare. Li faccio, ovviamente. L’operatore, gentile, mi ripete la stessa procedura: “Guardi, ho già fatto tutti quel che mi sta chiedendo.”
    Attiva la segnalazione del guasto, 5 giorni per risolvere il problema.
    “Ma in realtà è dal 19 che non ho portante”
    “Lei però ci ha avvisati solo oggi, che è 23″
    “Si, ma fino a ieri sapevo che il servizio non era attivo, solo oggi scopro di avere l’ADSL dal 19. Non ho la macchina del tempo.”
    28 Maggio 2006
    Sono stanco di aspettare. Altra telefonata, altra lunga attesa. Stavolta sono meno tollerante e meno disponibile
    “La prego di non urlare, io la sento benissimo!” – mi dice l’operatrice, chiaramente infastidita dal mio fervore.
    “Mi dispiace, non era mia intenzione alzare la voce. In realtà sono io a non sentirla bene, sto parlando con un cellulare dello stesso operatore. Evidentemente la qualità lascia a desiderare anche per quanto riguarda la telefonia…” – è la mia risposta laconica.
    “Allora abbiamo fatto tombola.” – mi risponde la ragazza.
    Ed è vero: se sto sperimentando tanti problemi con l’ADSL, la telefonica di questo operatore è anche peggiore; ma questa scheda la uso solo per parlare gratuitamente con il call center!
    29 Maggio 2006
    Finalmente anche io navigo! Difficile credere che davvero abbia risolto tutti i problemi…
    7 Giugno
    Tutto fila per il verso giusto: la navigazione non è eccellente, ma non mostra problemi particolari. Navigo con soddisfazione fino alle 2:00 del mattino.
    8 Giugno
    Manca la portante. Tremo, all’idea di tutte le musichette del call center da sentire per ore! Segnalo subito il guasto.
    12 Giugno
    E’ tornata la portante, sono emozionato; l’euforia dura ben poco, c’è segnale, ma ugualmente non navigo. Chiamo il call center, servizio tecnico.
    “Allora, dobbiamo controllare la configurazione del modem.”
    “D’accordo”
    Gli leggo i valori inseriti nel pannello di configurazione del router.
    “No, vede? Questo va cambiato.”
    “Come va cambiato? Ma i parametri sono quelli che mi avete fornito stesso voi con il pacchetto di installazione. Ho seguito le vostre istruzioni.”
    “Ma le istruzioni non sempre vanno seguite alla lettera, alcune cose sono diverse da quel che c’è scritto sul foglio che le abbiamo mandato.”
    “E io come dovrei sapere quali parametri usare?”
    “Glieli sto dando io”
    Ovviamente i parametri che mi ha fornito il ragazzo erano errati, a detta di tutti gli altri operatori che ho sentito successivamente.
    13 Giugno
    Telefona il tecnico, ma chiama a casa; ovviamente mia madre non è in grado di fornire dettagli tecnici; e lui si dichiara impossibilitato a chiamare sul cellulare.
    “Buongiorno. Stamattina ho ricevuto la chiamata di un tecnico, ma ha telefonato a casa. Capirà che difficilmente potrà trovare una persona competente in grado di rispondere a questioni tecniche.”
    “Si, ha ragione.”
    “Se il tecnico continua a chiamare sul telefono di casa, il problema non potremo risolverlo prima che io arrivi in età pensionabile…”
    Continuo a parlare, ma la ragazza comincia a ridere.
    “Mi scusi, lei ha ragione. Mi dice il nome e la data di nascita?”
    Le fornisco le informazioni richieste. “Vede, sono ancora giovane per andare in pensione!”
    Scoppia di nuovo a ridere.
    “Vedo che ha già fatto reclamo, e anche storie.”
    “Si, molte storie. E ne farò ancora tante. Mi dispiace per voi operatori.”
    “Ma si figuri…” – la sua voce è intrisa di spirito di rassegnazione. Almeno, è gentile e in vena di ridere.
    14 Giugno
    Da mezzanotte all’una del mattino cerco disperatamente di parlare con qualcuno; intanto riscaldo da mangiare, mangio, sparecchio, lavo i piatti. Il tempo medio di attesa si allunga sempre più, ora siamo a 30-40 minuti; tramite cellulare la linea continua a cadere dopo 15 minuti, mentre il telefono fisso regge anche tre quarti d’ora.
    “Guardi, ormai è una settimana che aspetto la risoluzione del guasto.”
    “Si, ha ragione. Vede, noi garantiamo la riparazione entro 5 giorni, ma se si supera per qualche motivo questa scadenza non possiamo più fornire indicazioni sui tempi.”
    “Ma che significa questa risposta?”
    “Che passati cinque giorni non possiamo sapere quanti giorni ci vorranno ancora.”
    15 Giugno
    “Siamo spiacenti, ma al momento non possiamo metterla in contatto con nessun operatore.” – è questa la cantilena della mia pausa pranzo; ma la fortuna premia gli audaci.
    Spiego come sempre la situazione, la signorina stavolta è un po’ agitata.
    “La prego di non urlare, ci sento bene. Sono una persona giovane, non un anziano.” – le dico con cortesia.
    “Io non sto urlando, è lei che lo sto facendo.”
    Chiedo ad un mio collega se sto urlando, mi risponde di no.
    “Guardi, i colleghi dicono che non sto urlando.”
    “Ma non mi lascia finire…”
    “Va bene, finisca.”
    “Tuuuu tuuu tuuu”
    Ha finito per davvero…
    Richiamo. Altra attesa.
    “Buongiorno. Ho appena parlato con una Sua collega, ma non ho capito molto di quel che mi ha detto perché urlava, mentre io ho le orecchie delicate. E poi è caduta la linea, voglio sperare che sia stato un caso.”
    “Mi dica…”
    Solite risposte, solita conclusione”
    “Va bene, la ringrazio per essere stata gentile e per non avermi fracassato i timpani come ha fatto la Sua collega”
    Altra telefonata, subito dopo.
    “Buongiorno. Vorrei capire qualcosa a proposito dei tempi di risoluzione dei guasti. Ieri un collega mi ha detto che voi garantite la risoluzione in cinque giorni, oltre i quali non potete più dare stime. Che significa?”
    “A dire il vero non capisco neppure io cosa significhi questa cosa. In realtà, il tempo medio è cinque giorni, ma non garantiamo nulla.”
    “capisco, penso che scriverò una lettera alla Befana chiedendole di portarmi l’ADSL.”
    Ride, ma si capisce bene che non vede l’ora di liberarsi di me.
    16 Giugno
    Ieri ho mandato un fax di disdetta, che anticipa la raccomandata; ovviamente sono stato perentorio nelle mie richieste e per niente intenzionato a pagare penali. Se la forma sortirà l’effetto desiderato, vi metterò a disposizione lo schema, in maniera che possiate utilizzarlo e disdire anche voi!
    Come di consueto anche oggi chiamo l’assistenza tecnica, più per abitudine che per necessità. Stavolta l’operatore risponde subito.
    “Buongiorno, vorrei sapere se ci sono evoluzioni relativamente al mio guasto ADSL.” – domando gentilmente; io sono sempre cordiale.
    “Un attimo che verifico.” Ha risposto subito, ma recupera subito lasciandomi in attesa 5 minuti.
    “Il guasto risulta ancora aperto.”
    “Capisco. Mi spiega una cosa?” – un’idea mi frulla improvvisamente nella testolina.
    “Mi dica.”
    “Sa che esiste un vostro servizio tramite il quale posso richiedere via sms lo stato del guasto segnalato?”
    “Certo.”
    “Bene, come mai dall’8 giugno mi viene segnalato via sms che il guasto verrà riparato entro 48 ore? Da allora ad oggi di 48 ore ne sono passate molte. Capisco che con la teoria della relatività di Einstein il tempo è appunto relativo, ma questo vale solo alla velocità della luce. E con voi non mi sembra che le cose vadano molto più lentamente.”
    Un attimo di silenzio e di perplessità.
    “Ha perfettamente ragione.”
    “E poi, mi spiega perché ogni operatore mi dà una risposta diversa? E perché qualcuno mi dice che …” – gli racconto in un fiume di parole le cavolate che arrivati a questo punto avete già letto. – “Mi dispiace averLa presa di mira, mi rendo conto che voi del call center non venite assunti per risolvere i problemi dei clienti, ma solo per fare da capri espiatori, per prendersi tutte le lamentele che dovrebbero andare ai vostri superiori.”
    Un sospiro. “Si, ha ragione, è per questo motivo che ci assumono… La nostra vita non è facile.”
    Oddio, ho creato un mostro, adesso mi svuota il sacco e devo sorbirmi il suo sfogo. Mi affretto a salutarlo.
    E ora? Attendo gli esiti della raccomandata e vi terrò quotidianamente aggiornati.
    Temo che non sarò mai più libero di navigare, ma non mi arrendo!
    ———————————————–
    Salve, egr. dr. Beha. A volte ritornano, disse qualcuno; a me capita, invece, spesso di tornare, come vede.
    Stavolta a mettere in moto le mie dita è Libero, che mi nega con tutti i suoi mezzi la possibilità di navigare. Inutile che mi perda nei dettagli: la rimando, se ne ha il tempo, al mio “Libero diario di uno stillidicio”, che troverà sempre aggiornato, fino alla soluzione finale, sul mio sito:

    http://www.luigicivita.it/iocittadino/adsl.asp

    Grazie sempre dell’attenzione.
    Luigi Civita
     
     

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